これまで、何となくモヤモヤと思っていたことをスッキリと説明してもらった気分になりました。
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体験1:飲食業界で働いたことがある友人と一緒にファミレスに行ったとき、その友人の店員に対する態度を見てギョッとしたことがある
まあ店員の側にも落ち度はあったのでクレームをつけるのは当然だとは思いますが、かなり高圧的でまくしたてたので、ちょっと、それはいくらなんでも…、と思ったんですが、当人は平気な顔をしていました。
たぶんその友人も、他のお客からクレームをまくしたてられたんじゃないかと思います。その体験が、お客になったときの態度に影響しているんじゃないかと思っていました。
体験2:工事現場の誘導員がこちらに対して深々と頭を下げるのを見て違和感を持った
誘導員が、うやうやしくお辞儀をするようになったのは、ここ数年のことなんじゃないかと思いますが、私としては、そんなお辞儀をするよりも、わかりやすく旗を振って欲しいと思うわけです。
本書でいうところの「不快を取り除く」が浸透し、誘導員が深々と頭を下げるのもマニュアル化されているのでしょうか。
お金の流れを考えると、本当に深々と頭を下げる必要があるのは、誘導員じゃない違う人なんじゃないかという気もします。
体験3:「普通の家族がいちばん怖い―徹底調査!破滅する日本の食卓」
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これは上記2つとは異なりますが、以前、この本を読んだのですが、わかったような、わからないような、微妙な気持ちになっていました。
「家族」に限定して見るのではなく、色々なものがサービスとして提供されている社会の中で見てみると、寒々とした家族の背景がちょっとだけわかったような気になりました。
そのようなわけで、両方を読んでみることをオススメします。


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